Het kost veel meer moeite om een nieuwe klant te krijgen dan een bestaande klant te behouden. Hoewel veel bedrijven dit weten, zien we toch dat er ontzettend veel geld in marketing en sales gepompt wordt om nieuwe klanten te werven. Aftersales daarentegen is iets wat er een beetje bij gedaan wordt. Af en toe een nieuwsbrief eruit of een gestandaardiseerd e-mailtje en verder komen we vaak niet. Ontzettend zonde. Slechte aftersales zorgt ervoor dat de klant niet terugkeert, terwijl goede aftersales kan zorgen voor continu terugkerende klanten. Stel je het verschil in omzet eens voor!
De effecten van aftersales
Aftersales kan resultaten opleveren die ontzettend belangrijk zijn voor het verhogen van je omzet. Als je aftersales goed uitvoert, zal dit leiden tot de volgende zaken:
- Terugkerende klanten;
- Klantenbinding;
- Klanttevredenheid;
- Mogelijkheden tot cross en upselling;
- Een positief imago;
- Mond tot mondreclame;
- Extra omzet door service, onderhoud of implementatie.
Optimaliseren van aftersales
Maar hoe bereik je bovenstaande effecten allemaal? Wij geven je een aantal tips:
Contact opnemen
Bel of bezoek de klant na een bepaalde periode weer eens. De periode is afhankelijk van het product, maar het is altijd goed om een tijd na de aankoop nog eens te checken of het product goed bevalt. Daarnaast kun je peilen of er misschien meer zaken aan vervanging toe zijn of nog ontbreken in het bedrijf van de klant.
Contactgegevens
Zorg daarnaast dat je altijd je contactgegevens achterlaat. Dit kan in de vorm van een visitekaartje maar bijvoorbeeld ook een sticker op bepaalde apparatuur. Op deze manier ben je altijd gemakkelijk te bereiken voor de klant indien deze problemen heeft met het product.
Klantenservice
Zorg dat alle facetten van de klantenservice op orde zijn. Hieronder vallen telefoon, WhatsApp, e-mail, social media contact en de online chat. Laat de klant nooit te lang aan de lijn hangen, beantwoord e-mails binnen 24 uur en social media en de chat binnen twee uur. Lukt het toch niet om snel te reageren? Laat in ieder geval weten dat het bericht gelezen is, maar dat het druk is en je zo snel mogelijk bij de klant terug komt.
Reageer altijd op recensies
Zowel de positieve als de negatieve. Als je de negatieve recensies laat staan zonder te reageren, zorgt dit voor een slecht imago en getuigt het daarnaast van een slechte service. Plaats een reactie waarin je laat zien de klant en de situatie te begrijpen, maak je excuses en zorg voor een gepaste oplossing. Vergeet nooit dat iedereen mee kan kijken! Wil je het echt goed doen? Probeer je nog extra aan te passen aan je doelgroep en maak in je reactie gebruik van actuele gebeurtenissen in de branche en dezelfde humor.
Garantietermijn
Geldt er een garantietermijn? Neem voordat die termijn is verstreken even contact met de klant op. Voor de klant voelt dit als vriendelijk gebaar omdat je hem of haar aanbiedt nog zaken op te lossen voordat de garantie niet meer geldt. In werkelijkheid is dit een vorm van aftersales die kan leiden tot mond tot mondreclame, klantenbinding en een herhalingsaankoop.
Vraag feedback
Dit geeft je inzicht in welke punten verbeterd kunnen worden, zowel op het gebied van service als op productgebied. Vraag niet alleen of iets goed of slecht was, maar ook waarom dan en hoe de klant het graag anders zou zien. Daarnaast voorkomt een persoonlijke, vriendelijke reactie op de feedback dat de eventuele negatieve ervaring op internet terug te vinden zal zijn.
Gebaren zonder specifieke aanleiding
Er hoeft niet altijd een directe aanleiding zijn om contact op te nemen met je klant. Het kan zijn dat er geen problemen zijn, je al eens contact hebt opgenomen en al goede recensies hebt gehad. Dan is het nog geen tijd om op te houden met de aftersales, maar juist om zelf vriendelijke gebaren te tonen aan je klanten. Dit kun je doen op de volgende manieren:
Evenement
Nodig je belangrijkste klanten uit voor een evenement wat je speciaal organiseert voor hen. Online is erg veel inspiratie te vinden voor unieke evenementen, maar let op dat je iets organiseert waar de doelgroep behoefte aan heeft. Het moet geen verplichte aangelegenheid worden waar niemand eigenlijk zin in heeft. Het organiseren van een evenement hoeft overigens niet alleen toepasbaar te zijn op grote bedrijven. Denk bij een klein bedrijf bijvoorbeeld aan een borrel of een lunch om elkaar wat beter te leren kennen of ga een dagje weg.
Nieuwsbrief
Dit is een makkelijke manier om klanten op de hoogte te houden van de ontwikkelingen binnen jouw bedrijf, nieuwe producten en speciale acties. Bij elke nieuwsbrief wordt men weer even herinnerd aan jouw bedrijf, wat kan leiden tot herhalingsaankopen.
Loyaliteitsprogramma
Waar vroeger alleen voor zegeltjes gespaard kon worden bij de supermarkt, zien we dat er nu in allerlei verschillende branches met een dergelijk programma gewerkt wordt. Denk aan webwinkels, vliegtuigmaatschappijen, hotels, kledingwinkels etc. Het is een manier om klanten aan je te binden en te belonen voor hun komst.
Unieke verpakking
Dit geldt voornamelijk voor webshops. Er komen veel pakketjes bij mensen binnen, dus door de jouwe eruit te laten springen, zal je eerder herinnerd worden en daarnaast wekt het positieve gevoelens op. Maak je het echt bijzonder, dan zal het ook tot mond tot mondreclame kunnen leiden.
Relatiegeschenk
Stuur je belangrijkste klanten eens per jaar en daarnaast bij voor hen speciale gelegenheden (verjaardagen, geboorte van een kind, huwelijk etc.) een relatiegeschenk. Dit kost voor je bedrijf weinig moeite en wordt door de klant vaak als erg attent ervaren. Daarnaast zorgt het ervoor dat je klanten eens in de zoveel tijd aan je bedrijf herinnerd worden, wat een volgende aankoop stimuleert.
De overgang naar een goede aftersales
Er zijn ontzettend veel manieren om een goede aftersales te bieden. Vergeet niet dat de overgang van een slechte of helemaal geen aftersales naar een uitstekende aftersales niet zonder slag of stoot zal gaan. Het vergt toewijding van het bedrijf, het management en alle verkopers. Er zullen trainingen voor nodig zijn en de bedrijfscultuur dient aangepast te worden naar een cultuur die écht op klantvriendelijkheid en het behouden van klanten gericht is. Maar ondanks de investering in geld en tijd, zal je merken dat de omzet op de langere termijn zal toenemen en zal blijven stijgen.
